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客户满意度,满意度调查,满意度研究


1/ 客户满意度-忠诚度研究(Customer Satisfaction & Loyalty Measurement)

客户满意度-忠诚度研究的意义:顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。

客户满意度:客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后,所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。

客户接触点:客户满意度研究中的核心概念,指产品或服务与客户之间存在的客户体验接触的方面,对这些方面的评价将形成客户满意度的测评结果。如银行服务来讲就存在着咨询过程、申请过程、电话咨询、使用过程、客户服务等多个客户接触点。

客户忠诚度:同客户满意度重点分析客户接触点的评价不同,客户忠诚度重点分析客户继续保持与企业的交易关系的趋势。客户满意度会影响客户忠诚度,但并不决定客户的忠诚度,拓索公司的研究模型认为,客户忠诚度会收到四个核心支柱指标的影响,分别是产品、服务文化、价格价值、品牌声誉。

拓索公司是客户满意度研究领域的积极参与者和领导者,伴随着客户满意度研究的发展而成长,并致力于推动客户满意度研究模式的变迁。在过去的25年里,客户满意度的应用实践不断深入,大多数的企业发现仅仅有满意的客户还是不够的,最重要的是将满意的客户转变为忠诚的客户,将客户满意度作为联接企业品牌价值和利润增长的中介变量和重要指标。

2/ 员工投入度-敬业度研究(Employee Engagement & Commitment)

员工投入度-敬业度研究的意义:员工是企业最大的资产,员工的工作表现将直接影响产品的质量、服务的效果,对人力资源的关注是企业发展成熟的标志。本研究超越了曾经被企业人力资源部门运用的员工满意度研究,它为企业更好的理解驱动员工表现的核心因素提供了最佳的分析工具。拓索的员工资产系统(Employee Equity System)将从员工工作投入度和工作敬业度两个方面来衡量企业员工资产的大小。

员工投入度(Employee Engagement):指员工对工作本身的态度,通常包含员工对工作角色、工作要求、工作负荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企业中的重要性等方面的判断。

员工敬业度(Employee Commitment):指员工认同并卷入特定组织的相对力量,通常包含个人对组织目标和价值观的信仰和接受,愿意为组织利益做出巨大的努力,具有维护成员资格的强烈愿望。

拓索公司创造性的将客户满意度研究的框架应用于员工研究,开辟了企业员工资产度量的新方向,它不仅度量了一线的经理对员工的直接管理和要求,同时也了解到企业的组织文化和领导力对员工个人的影响,调研的结果不仅仅应用于人力资源管理领域,同时将引导企业建立以客户为中心的企业文化,通过提升员工效率和工作投入度,更大程度的实现客户忠诚度,进而增加企业利润产出。

3/ 品牌力(Brand Power)

品牌研究的意义:品牌在营销过程中发挥着显著的差异化作业,知名的品牌能够将自己区别与其他的竞争对手并保持客户的忠诚度。品牌是企业能够提供给客户的超过产品本身以外的最重要的价值,品牌能到为企业带来更高的利润收入。

品牌:在产品本身来讲,是名称, 术语, 记号, 符号或设计, 或以上的组合, 旨在识别某一个商家或某个集团所提供的产品或服务,使他们得以区别于其竞争对手的产品或服务;同时在传播方面还包含知晓度、美誉度和差异度。

拓索公司的品牌研究基于两大假设,首先,品牌力量是支持客户忠诚度的重要支柱性指标,与产品质量、服务体验和价格同等重要;其次,评价品牌力量的大小来源于感性因素和理性因素,举个例子来说,如果一个客户高度评价某家银行是因为这家银行采用的最新的电子银行技术,这就是理性因素方面,但一个客户因为感受到银行服务方面的体贴性和细致性而任务银行可信赖,这便是感性因素方面。

4/ 拓索公司企业业绩表现研究框架

拓索公司将客户满意度研究、员工资产研究和品牌健康研究纳入企业业绩表现框架,从而能够通过调研最大化规划企业资源分配,实现企业利润最大化。

包含三个方面的整体解决方案: