图目录
图 1调查模块. 3
图 2主用电话银行提及率. 9
图 3主用电话银行提及率与主办行提及率对比. 10
图 4电话银行各驱动要素满意度得分. 14
图 5电话银行不同性别客户满意度情况对比. 15
图 6电话银行不同年龄段客户满意度情况对比. 15
图 7电话银行不同学历客户满意度情况对比. 16
图 8电话银行不同年收入客户满意度情况对比. 16
图 9电话银行不同职业客户满意度情况对比. 17
图 10电话银行业务整体满意度排名. 18
图 11电话银行满意度得分对比. 19
图 12电话银行容易打进满意度各银行对比. 20
图 13电话银行提示菜单简洁满意度各银行对比. 21
图 14电话银行开通方便快捷满意度各银行对比. 21
图 15电话银行身份核实程序满意度各银行对比. 22
图 16电话银行提示音语速满意度各银行对比. 23
图 17电话银行可办理业务种类满意度各银行对比. 23
图 18电话银行业务收费的满意度各银行对比. 24
图 19电话银行支付与交易准确性满意度各银行对比. 25
图 20电话银行客服人员态度满意度各银行比较. 25
图 21电话银行转等待时间满意度各银行比较. 26
图 22电话银行客服人员专业性满意度各银行对比. 27
图 23电话银行各驱动要素满意度得分对比. 29
图 24工商银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 30
图 25建设银行电话银行业各驱动要素满意度对比. 31
图 26农业银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 32
图 27中国银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 33
图 28招商银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 34
图 29各省份整体满意度得分对比. 35
图 30主要城市总体满意度得分情况. 37
图 31自助语音服务各驱动要素满意度得分及影响力大小. 38
图 32人工服务各驱动要素满意度得分及影响力大小. 39
图 33自助语音服务和人工服务各驱动要素满意度得分及影响力大小. 40
图 34工商银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 42
图 35工商银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 43
图 36工商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 44
图 37建设银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 45
图 38建设银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 46
图 39建设银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 47
图 40农业银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 48
图 41农业银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 49
图 42农业银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 50
图 43中国银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 51
图 44中国银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 52
图 45中国银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 53
图 46招商银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 54
图 47招商银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 55
图 48招商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 56
图 49主用电话银行和主办行重合情况. 57
表目录
表 1主用电话银行分省份提及率. 11
表 2主用电话银行分省份提及率（续）. 12
表 3主用电话银行分城市提及率. 13
表 4各银行主用电话银行各驱动要素满意度得分对比. 27
表 5主要省份电话银行各驱动要素满意度得分对比. 36
表 6主要城市电话银行各驱动要素满意度得分对比. 37
表 7自助语音服务各驱动要素改进建议. 39
表 8人工服务各驱动要素改进建议. 40
表 9自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 41
表 10工商银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 42
表 11工商银行人工服务各驱动要素改进建议. 43
表 12工商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 44
表 13建设银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 45
表 14建设银行人工服务各驱动要素改进建议. 46
表 15建设银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 47
表 16农业银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 48
表 17农业银行人工服务各驱动要素改进建议. 49
表 18农业银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 50
表 19中国银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 51
表 20中国银行人工服务各驱动要素改进建议. 52
表 21中国银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 53
表 22招商银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 54
表 23招商银行人工服务各驱动要素改进建议. 55
表 24招商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 56
表 25电话银行业务客户意见和建议汇总. 58
表 26工商银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 59
表 27建设银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 59
表 28农业银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 60
表 29中国银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 61
表 30招商银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 61
表 31主用电话银行客户样本量分布. 63
表 32主要省份（含直辖市）电话银行客户样本量分布. 63
表 33主要城市电话银行客户样本量分布. 64
表 34电话银行样本构成分布. 65
分册价格
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：营业厅分报告》；19800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：网上银行分报告》；16800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：信用卡分报告》；12800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：投资理财分报告》；9800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：电话银行分报告》；7800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：个人贷款分报告》；7800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：VIP贵宾分报告》；7800元。
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