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拓索(中国)在京发布银行“体检”报告 品牌热忱度模型亚洲首站报捷

通过收集客户的需求和期望,针对其服务中的不足和劣势,2011年9月7日14时,拓索市场咨询(北京)有限公司在京举办《拓索公司客户拥护度及品牌热忱度模型暨2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查报告发布会》。我们非常荣幸的邀请到中国工商银行、中国建设银行、光大银行和周大福珠宝金行有限公司等20余家新老客户,与此同时,30家财经媒体来到现场进行实时追踪报道。

本次银行品牌拥护度及个人业务满意度调查由拓索(中国)公司联合搜狐理财频道于2011年3-4月实施,耗时一个月,有将近4万人参与了调查,经过严谨的筛选,获得两万三千多份有效样本。本次调查以网络调查的形式开展,不受访问地点和访问时间的限制,对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖,尤其针对受教育程度较高,具有较高潜在消费能力的都市白领群体具有较高的代表性。

会上,拓索全球品牌研究高级副总裁Judith Ricker女士说:“类似的银行满意度调查在美国、加拿大等金融业发达地区已推广多年,目前不少银行内部绩效考核也与这项研究进行挂钩,满意度调查已成为银行业重要的评价参考。众所周知,中国银行业品牌众多,产品线众多,竞争激烈,而我们在2010下半年,全球首推的‘顾客拥护度模型’,非常适合中国银行业的拥护度研究。它不但可以更好地绑定品牌拥护度和企业的经营绩效,还能更精准地指导企业根据自己的发展战略,在指定的细分市场采取有针对性的措施来提升客户的拥护度阶梯,进而成为品牌的忠实拥护者。”


             拓索全球品牌研究高级副总裁Judith Ricker女士

本次银行个人业务满意度研究的范围包括营业厅服务、信用卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、服务热线及电话银行、网上银行等7个模块。并在各服务项目下,对银行、区域、重点城市及不同类别人群进行了详细分析,对此,拓索(中国)公司高级副总裁李金晖先生表示:“客户满意度与银行财务业绩紧密相关,推行客户满意及品牌拥护战略,开展品牌拥护度和满意度调研,收集客户的需求和期望,有助于了解服务中的不足和劣势,提升银行金融机构的业绩。”


                       图为拓索(中国)公司高级副总裁李金晖先生

调查结果显示,我国银行的服务流程正在得到贯彻,除了VIP服务外,其他服务渠道的用户评价都有所提升,其中提升较多的是投资理财和个人贷款。可见,要想让客户满意,必须要做更深入的用户数据挖掘,增强客户的黏性。

据悉,拓索公司(Market Probe Inc)是一家全球性的市场调查机构,拥有36年的历史,在过去的15年中,其业务范围已从美国本土扩展到了中国大陆、中国香港、加拿大、英国、新加坡、印度、比利时、阿联合酋、澳大利亚、俄罗斯、墨西哥、南非等全球领域。拓索公司在全球拥有很多高质量客户和先进的研究模型,其核心业务主要针对顾客、雇员和品牌进行深入的利益相关者研究,尤其在客户满意度忠诚度研究领域稳居行业领先地位。




 图为拓索全球品牌研究高级副总裁Judith Ricker女士和拓索(中国)总裁徐景奎博士